Mode d'emploi VMWARE VMWARE TECHNICAL SUPPORT GUIDE

[. . . ] Guide du support technique VMware Mars 2010 Nous vous remercions d'utiliser des produits et services VMware . Le support technique est un élément essentiel de l'expérience des clients VMware. Nous souhaitons que nos clients puissent tirer pleinement parti de nos produits, et ce bien après la phase initiale de vente et d'installation. Nous avons décidé de veiller à ce que chacune de vos questions soit résolue à votre entière satisfaction. [. . . ] · Soumettre une demande de service client en ligne : cette option est accessible à toute personne munie d'un compte VMware. Une demande de service peut être transmise pour des questions liées à un compte, un contrat ou une licence. · Soumettre une demande de support en ligne : cette option vous est proposée si vous avez acheté un contrat de support, un service de support par incident ou un produit donnant droit à un support gratuit. · Soumettre une demande par téléphone : tous les clients disposent de cette option. Il suffit de suivre les instructions du système téléphonique automatisé. Les principaux numéros de téléphone du support technique VMware sont les suivants : · France : 080 554 0361 ou 017 123 0874 (choisissez le service de support pour les licences ou le support technique) · Vous trouverez les numéros gratuits internationaux sur la page http://www. vmware. com/fr/support/phone_support. html. L'équipe du support Licences de produits est disponible 7 j/7 et 24 h/24 pour vous aider à résoudre les problèmes liés à votre compte, votre contrat de support et vos licences. Le groupe dédié au support client est lui aussi disponible 7 j/7, 24 h/24. Il a pour rôle d'enregistrer les demandes de support reçues par téléphone pour l'ensemble des produits VMware, à l'exception de VMware Fusion. Concernant les demandes pour VMware Fusion, notre personnel est disponible de 6 h 00 à 18 h 00 (heure du Pacifique). Si vous appelez en dehors de ces heures en vue d'un support pour VMware Fusion, vous obtiendrez des informations enregistrées avec des instructions d'accès au service de support technique en ligne. Si, dans de rares occasions, tous les représentants du service sont occupés à l'écoute d'autres clients, vous pourrez patienter dans la file d'attente ou bien laisser un message pour être rappelé. Nous vous invitons alors à laisser un message détaillé en indiquant : · votre nom complet ; GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE ­ MARS 2010 / 11 Guide du support technique VMware · le nom de votre entreprise ; · votre numéro de client ; · le numéro de téléphone auquel nous pouvons vous joindre ou votre numéro de récepteur de radiomessagerie (prenez soin d'y inclure les indicatifs international et régional) ; · le numéro de demande de support (si l'appel concerne un problème existant) ; · une brève description du problème. Nous répondons généralement aux messages dans un délai d'une heure ou moins. Après la création de votre demande de support auprès du représentant du service clients, un numéro lui est attribué. Ce numéro vous est communiqué par téléphone et transmis dans l'heure qui suit par un message généré automatiquement accusant réception de votre demande. Pensez à utiliser ce numéro de demande de support lors de vos communications avec VMware concernant ce problème. Vous pouvez vous-même ajouter d'autres informations à la demande via notre portail de support en ligne. Les temps de réponse initiaux de l'ingénieur de support technique (TSE) dépendent des conditions générales de votre offre de support. L'ingénieur de support technique vous répondra par téléphone ou par e-mail en fonction de l'offre de support et du produit acheté. Les temps de réponse initiaux aux questions de service clients/licence sont variables. La majeure partie des demandes exigent un travail de recherche pour leur résolution. [. . . ] Et, pour faciliter et accélérer la résolution de vos problèmes de licence, veuillez nous fournir les renseignements suivants : · Numéro de commande · Numéro de contrat de support · Clés de licence · Adresse e-mail de l'administrateur de licences principal Si vous soumettez une demande de service clients en ligne, un représentant du service clients ou un spécialiste des licences vous répondra dans les meilleurs délais. La majeure partie des demandes exigent un travail de recherche pour leur résolution. Un délai de 72 heures au maximum peut parfois nous être nécessaire pour vous donner une réponse mais VMware s'efforcera de vous répondre le plus rapidement possible. La plupart des demandes sont traitées dans un délai de 48 heures. GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE ­ MARS 2010 / 19 Guide du support technique VMware Informations complémentaires Pour plus d'informations sur les services de support et d'abonnement de VMware, consultez notre document Conditions générales. GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE ­ MARS 2010 / 20 Guide du support technique VMware Annexe A : Offres de support VMware vous donne accès à la structure de support de virtualisation la plus importante au monde et vous fait bénéficier de son expérience considérable en matière de support d'applications stratégiques au sein d'un environnement virtualisé. [. . . ]